La insatisfacción de los clientes con la mayoría de operadores móviles que ofrecen servicios en nuestro país se refleja en la gran cantidad de usuarios que pierden mes a mes.
De acuerdo con el último reporte del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), dos grandes jugadores del mercado de las telecomunicaciones perdieron la mayor cantidad de líneas en julio: Movistar (1’896.439) y América Móvil, que opera Claro (62.605).
La historia es distinta para la empresa chilena Entel, que se posicionó como la operadora con más líneas ganadas: 106.967. Mientras que en cantidad de líneas que perdió la firma registró 26.093 en el mismo período. De estas, más de 22 mil migraron a Claro y más de 20 mil a Movistar. En su resultado acumulado, Entel continuó su expansión y alcanzó 1’864.419 líneas ganadas frente a las 695.152 que perdió.
La clave del éxito
Para Liliana Ruiz, presidenta de la consultora Alterna, parte del éxito de Entel radica en la inversión que realiza la empresa en su propia red para ampliar su cobertura en el país.
“Entel ha utilizado también el poco aprecio que tienen los usuarios por los otros dos grandes operadores […]. Es eso lo que la empresa ha capitalizado mediante una estrategia distinta de márketing y oferta”, asegura la especialista.
Para Carlos Huamán, gerente general de DN Consultores, Entel ha sabido manejar mejor las redes sociales. “La población joven ya no entra en contacto con el operador por teléfono. Ni siquiera va a una tienda si quiere hacer reclamos, se comunica por redes sociales. En este ámbito, si medimos el tema por operador, Entel y Claro tienen la ventaja [respecto a las otras marcas]”, afirma.
Para ambos especialistas, la competencia, cada vez más intensa entre los cuatro grandes operadores del mercado, ha generado que el foco de sus respectivas estrategias esté en el buen servicio y no solo en los precios.
“Probablemente, al ser redes más grandes, la capacidad de atención [de Claro y Movistar] es insuficiente. Por ejemplo, pueden tener tiempos de espera más largos, lo que incomoda a los usuarios. Si los [operadores] chicos crecen en clientes, sus capacidades de servicio también tienen que crecer”, asegura Ruiz.
Huamán resalta que cada operador responde a su manera a la intensa competencia. Mientras que Movistar ofrece un nuevo plan tarifario, Claro mejora cada vez más sus planes, que permiten llamar de manera ilimitada a cualquier operador.
Asimismo, Huamán señala que Entel ofrece otros valores agregados como entradas al cine.
