Relación precio-calidad en servicios móviles
Empoderamiento de usuarios del siglo 21

11/Feb/2019|Opinión|

En loable cumplimiento de su rol de empoderamiento del usuario, en los últimos días OSIPTEL desarrolló una intensa campaña de información sobre las alternativas disponibles para los usuarios, luego de que un operador móvil diera a conocer un alza de entre 2 y 5 soles en sus planes tarifarios pospago, a cambio de una mayor capacidad de descarga de datos.

Como parte de esto, OSIPTEL ha ofrecido publicar un comparativo de tarifas, para que así “tengas información para decidir si te cambias o permaneces con tu actual operador”, afirmación que -sin embargo- no resulta del todo precisa de cara a dicho rol de empoderamiento del usuario.

La sofisticación competitiva reciente en servicios móviles -a la cual la propia regulación pro-competencia promovida desde esta entidad ha contribuido- ha mejorado sustancialmente la diversidad y características de los planes tarifarios de los operadores (por ejemplo, inclusión de aplicaciones propias de videos o música), gracias a lo cual los usuarios podemos ahora tomar nuestras decisiones de consumo no sólo según precios, sino también según una cada vez más amplia gama de atributos (objetivos y subjetivos) relacionados a la provisión del servicio (lo que ahora conocemos como experiencia cliente).

Sofisticación competitiva: el usuario decide

El descontento de algunos usuarios por dicha alza de tarifas es entendible, en especial de aquellos que no valoran el incremento en la capacidad de descarga de datos (Gb) ofrecido a cambio, ante lo cual existen tres decisiones posibles: darse de baja, optar por la portabilidad o elegir otro plan tarifario del mismo operador.

Es en este sentido que OSIPTEL ha dirigido su campaña de divulgación y, de hecho, con el incremento de la capacidad de descarga (Gb) es posible que aquellos usuarios que decidan migrar al plan tarifario inmediatamente inferior del mismo operador “salgan ganando” (igual Gb a menor precio).

Las tres decisiones posibles existen gracias a la presencia de cuatro operadores móviles y a una regulación pro-competencia promovida desde OSIPTEL en los últimos años, fruto de lo cual observamos ahora una sofisticación competitiva inédita, donde la competencia por los clientes no se basa en precios sino en una serie de atributos telecom (cobertura, minutos, Gb) o “no telecom” (variedad de dispositivos móviles, aplicaciones propias de TV o música, programas de lealtad con descuentos en tickets aéreos u otros servicios).

Por supuesto, esta evolución tan propia del siglo 21 no ocurre sólo en servicios de telecomunicaciones sino también en muchos otros sectores, como por ejemplo en supermercados, que hace veinte años ofrecían sólo abarrotes o algo más y donde ahora es posible encontrar cuadernos o televisores, además por supuesto del respectivo programa de lealtad para sus clientes.

Los goles de OSIPTEL

Este logro de OSIPTEL es innegable, y por tanto respaldamos cada señal en la misma dirección, y de la misma manera alertamos toda vez que ello no ocurre. En este caso, si bien la divulgación de un comparativo de tarifas es loable, encontramos 2 aspectos adicionales por considerar.

Sería más valioso para los usuarios que un comparativo de tarifas tenga una periodicidad establecida (anual, por ejemplo) y no que no sea sólo una respuesta puntual ante una determinada coyuntura.

Esto no sería algo nuevo para OSIPTEL, que en el año 2017 publicó por iniciativa propia un valioso análisis comparativo de tarifas, que incluso animó a uno de los operadores móviles a publicitar ágilmente su posición como el operador “con precios más bajos”.

Como los usuarios tomamos ahora nuestras decisiones de consumo a partir de una evaluación precio-calidad, sería aún más valioso que dicho comparativo de tarifas sea acompañado de un comparativo de calidad, con aquellos atributos diferentes al precio que los usuarios valoramos (cobertura, señal, atención al cliente, variedad de dispositivos, aplicaciones, programas de lealtad y más).

Además de fortalecer el empoderamiento del usuario como pilar estratégico de OSIPTEL, esto reforzaría la innovación comercial por parte de los operadores, lo cual finalmente nos beneficia más a los usuarios.

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