OSIPTEL: mientras más simple, mejor
Enfoque regulatorio en proceso de transformación digital

28/Ene/2019|Opinión|

 

 

El impacto creciente de la cuarta revolución industrial en la actividad económica y social es inexorable, y por tanto lo es también la necesidad de que las organizaciones adopten procesos de transformación digital (y antes cultural) que permitan su sostenibilidad.

Este fenómeno es especialmente sensible en industrias tecnológicas, y por tanto es comprensible que los cuatro operadores móviles en el país dediquen energías (inversiones, recursos, talento) a iniciativas de esta naturaleza, y es por tanto alentador encontrar señales en el mismo sentido de parte de OSIPTEL.

Como parte de la celebración de los 25 años desde su creación, esta entidad organizó días atrás una conferencia denominada “Regulación inteligente”, donde mostró algunas acciones derivadas del proceso de transformación digital que actualmente viene implementando.

Según la entidad, la aplicación de una regulación inteligente beneficia a la propia institución y a los operadores porque mejora los resultados y reduce procesos (y por tanto costos) asociados a sus principales funciones (regulación, supervisión) y también a los usuarios, porque les permite un mejor acceso a información para una toma de decisiones de consumo más eficiente.

En buena cuenta, una regulación inteligente significa una regulación más simple.

Las funciones de OSIPTEL

En forma similar a las agencias de regulación en otros servicios públicos (saneamiento, electricidad, transporte), la razón de ser del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) consiste en resolver las “fallas del mercado”, para lo cual cuenta en esencia con 2 atribuciones:

  • Regular la relación entre operadores y usuarios (tarifas, calidad de servicio, atención al cliente) y de los operadores entre sí (acceso a facilidades esenciales, solución de controversias)
  • Supervisar el cumplimiento de las obligaciones emanadas de la regulación (y aplicar multas cuando corresponda)

Los procesos regulatorios asociados a estas funciones han tenido históricamente un alto ingrediente manual, mediante por ejemplo visitas presenciales para realizar trámites comerciales o supervisar el funcionamiento de la red de un operador.

Luego de implementar diversas iniciativas aisladas a lo largo de los años (innovación incremental), la gestión actual de OSIPTEL ha manifestado su decisión de implementar un intenso proceso de transformación digital de sus procesos y servicios (innovación disruptiva), cuya senda de evolución valdrá la pena observar con atención.

Transformación digital

Como es sabido, un proceso de transformación digital consiste en la redefinición de la forma en que una industria u organización funciona para lograr una experiencia cliente incomparablemente superior a su situación previa.

Los casos de Netflix en la industria de TV por suscripción o de Spotify en la industria musical son apenas 2 ejemplos al respecto.

La transformación digital de la experiencia cliente exige la transformación digital de los procesos internos, lo cual requiere a su vez la transformación de su cultura, es decir, de la forma en que su equipo de colaboradores (talento organizacional) afronta el día a día.

En el caso de OSIPTEL, la base de sus “clientes” directos contiene a operadores y usuarios, y por tanto una mejora sustancial en su experiencia cliente deberá traducirse en la gestión de procesos más simples de supervisión (operadores) o de acceso a información (usuarios).

Transformación digital en OSIPTEL: pasos iniciales

En la mencionada conferencia, OSIPTEL presentó 2 iniciativas específicas: evolución de supervisión manual a remota, y sistematización de la información periódica remitida por los operadores.

La evolución de supervisión manual a remota consiste en la aplicación de la tecnología de big data para  que OSIPTEL acceda en tiempo real a la base de datos que le permita medir el cumplimiento de obligaciones de calidad de servicio, atención al cliente u otras por parte de los operadores incluso en forma anticipada, de modo que el espíritu de la metodología no persigue la identificación de faltas para la imposición de multas, sino el logro de mejores indicadores en beneficio de los usuarios.

Según las simulaciones realizadas por OSIPTEL, la expectativa de reducción de costos en gestión regulatoria para la propia entidad y los operadores derivada de esta iniciativa es abrumadora.

De manera similar, la sistematización de la información periódica de los operadores consiste en la generación automática de reportes que permitan medir la calidad de la información remitida regularmente en forma obligatoria por los operadores.

Transformación digital en OSIPTEL: pasos siguientes

Las iniciativas citadas arriba corresponden al ámbito de la relación de OSIPTEL con los operadores.

Para auscultar potenciales fuentes de transformación digital en su relación con los usuarios, recordemos que -además del reglamento de calidad de servicio- el cuerpo normativo de protección al consumidor a cargo de OSIPTEL incluye aspectos tales como las condiciones de uso o los reglamentos de calidad de atención y de gestión de reclamos.

Por ejemplo, más que pensar en cómo digitalizar trámites de los usuarios con sus operadores, en muchos casos podríamos pensar en que estos trámites no existan, porque el acceso a información o a una nueva funcionalidad de servicio está disponible mediante sus propias aplicaciones, a un click de distancia.

Las nuevas tecnologías permiten también ahora visibilizar en forma más simple y menos onerosa información de mercado no sólo sobre tarifas (actualmente existe Comparatel, por supuesto siempre perfectible) sino también sobre indicadores de calidad o mejor aún de satisfacción cliente.

Iniciativas de esta naturaleza generan mayor eficiencia (menores costos) de supervisión regulatoria para OSIPTEL, mayor enfoque en la gestión de clientes que en la gestión regulatoria para los operadores y una oferta de servicios más competitiva para los usuarios.

En el mundo actual, entonces, una regulación más simple (con el aprovechamiento de las tecnologías para transformar el enfoque y los procesos regulatorios) permite enfrentar las “fallas de mercado” (razón de ser del regulador) en una forma inmensamente más eficaz que con una regulación frondosa, en forma coherente con los objetivos trazados en el plan estratégico vigente de OSIPTEL.