Experiencia cliente 5G
La transformación regulatoria da sus primeros pasos

24/Ago/2019|Opinión|

 

 

La semana pasada tuvo lugar en Lima el seminario internacional sobre calidad de servicio de REGULATEL, espacio de encuentro de 23 reguladores de telecomunicaciones nacionales en América Latina, España, Portugal e Italia, y cuya Presidencia es actualmente ejercida por OSIPTEL (Perú).

En forma similar al encuentro global de reguladores del sector en junio pasado (en Vanuatu), el seminario estuvo dedicado a los desafíos regulatorios ante el fenómeno de transformación digital que hoy vivimos.

Dos ideas claves que extraemos del seminario: a) cobertura es un tema de agenda aún sensible en América Latina, b) el futuro mercado 5G exige una normativa muy flexible, puesto que “la tecnología avanza a una velocidad que la regulación no puede alcanzar”, tal como lo planteó Rafael Muente, Presidente de OSIPTEL.

¿Qué  es calidad?

Junto con el concepto de precio, calidad es un concepto central al desarrollo de los mercados, pues toda transacción consiste en el intercambio de una relación precio-calidad entre compradores y vendedores.

Durante el siglo 20 (2° Revolución Industrial), el concepto de calidad estuvo asociado a los procesos de producción necesarios para que un bien reúna ciertas características por las cuales sus consumidores estuvieran dispuestos a pagar. El auto negro de Ford (1920) o el enfoque de gestión de calidad total (1950) son ejemplos clásicos de este enfoque.

Por el contrario, las tecnologías emergentes durante el presente siglo (4° Revolución Industrial) permiten a las empresas acceder a un volumen de información sin precedentes sobre el comportamiento de sus clientes, y por tanto mejorar su experiencia de consumo, enfoque conocido ahora como “experiencia cliente”.

Mientras que el concepto de calidad está asociado al proceso de producción, el concepto de experiencia cliente está enfocado en el proceso de consumo, como es notorio en servicios digitales nativos (recomendaciones de contenidos de estreno en las plataformas de música o video) y cada vez más en servicios digitales migrantes (ofertas personalizadas de una cadena de supermercados según nuestra historia de compras).

 

Calidad y regulación

La normativa de calidad de OSIPTEL comprende tres ámbitos: calidad de servicio, condiciones de uso y calidad de atención.

Calidad de servicio está enfocada en el desempeño de la red, condiciones de uso en los procesos de venta y posventa, y calidad de atención en los procesos de atención al cliente (presencial, telefónica, en línea), de manera que la gestión de los operadores es medida por el regulador mediante indicadores tales como TLLI (tasa de llamadas interrumpidas), plazo de instalación del servicio o TEAP (tiempo de espera para atención presencial), respectivamente.

Todos estos indicadores están asociados al proceso de producción, y por tanto no están preparados para reconocer la mejora en la experiencia cliente que los operadores puedan lograr mediante la innovación en tales procesos. Por ejemplo, para algún segmento de sus clientes eliminar la necesidad de que la atención sea presencial puede ser mucho más importante que reducir el tiempo de espera en esos casos.

Al contrario, las encuestas de satisfacción de usuarios son una herramienta enfocada en el proceso de consumo de los usuarios, que está felizmente contemplada en la normativa y que por tanto OSIPTEL podría usar en forma más intensa (divulgación periódica).

En forma complementaria, algunos operadores invitados al seminario se animaron a proponer la sustitución de un enfoque regulatorio ex antepor uno ex post, de modo que el regulador intervenga sólo una vez que luego de sucesivos períodos de observación identifique alguna distorsión severa en el mercado.

Con algunos matices, este enfoque conocido como “sandbox” procede de la industria Fintech, de donde la industria de telecomunicaciones podría tomarlo prestado, si consideramos que con el futuro surgimiento de servicios 5G ambas comparten un nivel de incertidumbre similarmente alto, o más aún que la CRC (Colombia) lo ha planteado como una herramienta potente para promover la economía digital en dicho país. Como para pensarlo.