El pasado 21 de noviembre tuvo lugar la mesa redonda “Agenda Regulatoria de los servicios públicos 2017-2021”, organizado por la Escuela de Posgrado de la PUCP, con la presencia de quienes lideran cada uno de los organismos reguladores de servicios públicos, entre ellos Rafael Muente, Presidente de OSIPTEL.
Muente expuso ampliamente sobre las diversas funciones y los proyectos del regulador de telecomunicaciones, entre las cuales podemos destacar un tema poco tocado y al mismo tiempo bastante importante: el empoderamiento de los usuarios.
Fuente: OSIPTEL
Empoderamiento
¿Qué deberíamos entender por dicho empoderamiento? Partamos de la raíz: según la Real Academia Española (RAE), el término “empoderamiento” es un anglicismo derivado del término to empower (otorgar poder).
Si partimos de las facultades de OSIPTEL, esto implica otorgar más información a los usuarios para nutrir sus decisiones y así estimular un ambiente de calidad en la provisión del servicio.
De hecho, en una entrevista a DN Consultores Paul Castro, Presidente de CONACUP (asociación de consumidores) y especialista en defensa al consumidor, señaló recientemente que dicha entidad hace bien en difundir los derechos y obligaciones de los usuarios, como una forma efectiva de prevenir potenciales reclamos futuros a sus operadores.
Los usuarios y los servicios telecom
Debido a que el concepto de calidad es subjetivo para cada consumidor, OSIPTEL plantea el establecimiento de estándares mínimos, en concordancia con la naturaleza de las telecomunicaciones como un servicio público, y por tanto un servicio –junto con el agua o la luz-más prioritario que cualquier otro.
Bajo esta lógica, aseguró Muente, el organismo regulador vela por la accesibilidad y la asequibiidad al servicio, de modo que el Estado otorga el derecho de provisión del servicio a operadores privados sin perder su condición de garante, en términos de una relación precio-calidad competitiva y la promoción de información relevante para los usuarios.
Fuente: DN Consultores
De la teoría a la práctica: ¿Cómo vamos con el empoderamiento?
El empoderamiento se encuentra muy ligado a la información provista al usuario.
Según Carlos Huamán, CEO de DN Consultores, en entrevista a LaMula.pe, es necesario promover una “cultura de la información al usuario”, a través de herramientas como Señal OSIPTEL y COMPARATEL.
Con más de 5 años de vigencia, Señal OSIPTEL es una aplicación que permite conocer la cobertura del servicio móvil de cada operador según localidad , mientras que COMPARATEL –aplicación disponible desde el año 2016- informa a los usuarios sobre los precios, beneficios y condiciones de los planes tarifarios comercializados también por los operadores móviles.
Fuente: OSIPTEL
Fuente: OSIPTEL
Si bien la existencia de estos avances refleja un buen avance respecto al empoderamiento de los usuarios, Huamán enfatiza la conveniencia de introducir un nuevo indicador para medir la experiencia de uso del servicio por parte del cliente, que no sólo se base en el funcionamiento de la red, sino en la relación posventa con el cliente.
Esta forma de medir la calidad ha sido aplicada en otros países en América Latina, como es el caso de Colombia, donde la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) realiza una encuesta anual que consulta la atención al cliente de los operadores.
Este enfoque generaría un efecto positivo por el incentivo generado para que los operadores mejoren su atención post venta.
Reflexiones finales
El rol de OSIPTEL como promotor de la dinámica competitiva va de la mano con su rol empoderador del usuario en su toma de decisiones de consumo de servicios, combinación virtuosa que permite el desarrollo del mercado en forma sana, y por tanto con una menor necesidad de regulación de precios o calidad.
