Con esta segunda entrega seguimos ofreciendo una reseña de los mensajes expuestos por autoridades y operadores en el Telecom Forum Perú 2016, que tuvo lugar el 4 y 5 de octubre.
En esta oportunidad presentamos la intervención de Gonzalo Ruiz, Presidente de OSIPTEL, que giró alrededor de los 3 temas inherentes a su rol como ente regulador de telecomunicaciones, es decir, promoción de la competencia, supervisión de la expansión de cobertura y la regulación y supervisión de la atención de reclamos de los usuarios.
En forma adicional, Ruiz desarrolló los sensibles temas de simplificación regulatoria (vinculado a recomendaciones de gestión regulatoria por parte de OCDE) y la relación entre los servicios de telecomunicaciones móviles y la seguridad ciudadana (surgido como parte del debate en el panel regulatorio en el evento).
Plan Perú Digital
En forma previa a los temas citados arriba, Ruiz que el inicio de una nueva gestión en el MTC podría ser una oportunidad para tomar la posta al documento pre-publicado para comentarios por el MTC titulado “Política Nacional de Banda Ancha en el Perú” (mayo 2016), “para discutirlo y enriquecerlo”.
En ese sentido, recordó que la Comisión Nacional de Banda Ancha, formada años atrás con motivo de la elaboración del Plan Nacional de Banda Ancha-PNBA (2011), representó un espacio valioso para la articulación público-privada de cara a la definición de prioridades en las políticas públicas del sector.
Al respecto, indicó que un espacio similar para discutir la visión presentada por el MTC sería sumamente provechoso, de manera que pueda ser traducida en metas concretas.
Regulación o competencia
En su presentación, Ruiz expuso 4 herramientas normativas utilizadas por su gestión para promover la competencia:
- Nuevos desarrollos normativos: portabilidad numérica, desbloqueo de equipos
- Reducción de cargos de interconexión
- Facilitamiento de la entrada de OMVs
- Seguimiento de conductas anti-competitivas
De cara a los usuarios, quizás la portabilidad móvil (de la mano con el desbloqueo de equipos) resulte el más familiar, toda vez que –según cifras de OSIPTEL- alcanzó una cifra récord cercana a 180 mil líneas portadas en agosto 2016, de modo que el número total de líneas portadas desde el relanzamiento de este procedimiento (reducción del plazo de portabilidad de 7 días a 1 día, en junio 2014) asciende a 2 millones de líneas portadas.
La portabilidad móvil ha tenido una evolución dramática en los últimos 3 años, pues ha pasado de menos de 200 mil líneas portadas en el año 2014 a un estimado de 1,8mm líneas portadas para todo el año 2016 (1,0mm líneas portadas acumuladas enero-agosto 2016)
Esto significa que las líneas portadas pasan de representar 0,6% (2014) a cerca de 5% (2016) sobre el total de líneas móviles. Si bien esta cifra es menor al 8% de Chile (mercado móvil más competido en Sudamérica), esta evolución sugiere que la portabilidad funciona, y que los operadores deben equilibrar una diferenciación por precios y calidad de servicio, para evitar un alza desmesurada en el churn (tasa de pérdida de clientes).
Sobre los otros temas, OSIPTEL enfatizó conceptos expuestos en otros foros: racionalidad de cargos de interconexión diferenciados entre operadores establecidos y entrantes, y el impacto por la entrada de los OMV sobre la competencia en el mercado.
Supervisión de la expansión de cobertura
Si bien el diseño y adjudicación de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica (RDNFO) y las redes regionales corre por cuenta de MTC y FITEL, Ruiz resalta el rol supervisor de OSIPTEL sobre el cumplimiento de las “reglas de juego” para su operación, en 3 ámbitos:
- Disponibilidad de infraestructura pasiva (mandatos u contratos de compartición)
- Regulación de tarifas de transporte y acceso (entidades públicas y hogares)
- Aprobación del modelo de contrato con usuarios
Además de ello, sobre los proyectos FITEL precedentes a la RDNFO y las redes regionales (proyectos iniciados entre los años 1998 y 2011, Ruiz comentó que “más allá de que la regulación sea excesiva o no, lo que ha ocurrido es un cambio tecnológico muy fuerte”.
En ese sentido, agregó que el modelo de cabinas públicas está en crisis por la sustitución con la telefonía móvil, de manera que operadores de telecomunicaciones rurales han salido del mercado como una consecuencia de dicho cambio tecnológico, y no porque las multas de OSIPTEL sean excesivas.
Respecto a la expansión de cobertura en el ámbito de las telecomunicaciones móviles, Ruiz explicó el alcance del Índice de Conectividad Distrital Móvil (ICDM), indicador creado por OSIPTEL para promover el compromiso de los gobiernos locales en el facilitamiento del despliegue de redes móviles. EL ICDM usa 2 sub-indicadores: tramitología e indicadores de calidad de servicio.
Regulación y supervisión de la atención de reclamos de usuarios
Sobre este tema, Ruiz subrayó la importancia de que los operadores ofrezcan atención y provean información siempre en forma oportuna a los usuarios.
En ese sentido, comentó que la implementación por parte de OSIPTEL de salas unipersonales para la pre-atención de reclamos, el expediente virtual (acceso al expediente de reclamo vía web) y oficinas desconcentradas en todo el país son recursos que aligeran la carga de los operadores pero que sobretodo contribuyen con la percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios, en forma previa al inicio de un procedimiento de reclamo.
Además, Ruiz planteó la necesidad de que los operadores tengan un plan de crisis para la gestión de incidencias, de manera que mantengan informados a los usuarios ante un corte de servicio por fallas en sus redes, porque éstas “no son infalibles”.
De otro lado, Ruiz resaltó los beneficios de Comparatel, la plataforma de información de planes tarifarios que OSIPTEL lanzó recientemente, como una herramienta para facilitar su comparación y por tanto una decisión de compra mejor informada por parte de los usuarios.
Ruiz también acogió la propuesta de DN Consultores en el panel regulatorio sobre la pertinencia de complementar a Comparatel con una herramienta que permita la comparación de indicadores de calidad de red, servicio y satisfacción de clientes, con énfasis en que “más no es mejor”, de modo que una plataforma informativa de esa naturaleza debe “buscar la forma que a la vez traslade información al mercado y que promueva la competencia”.
Simplificación regulatoria
Al respecto, Ruiz recordó que a propósito de una reciente visita al país de representantes de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), esta entidad ha manifestado que “los estándares de análisis de impacto regulatorio y la práctica de los reguladores son elevados” y que, más aún, “promueven su autonomía e independencia respecto al Poder Ejecutivo, y no hemos encontrado críticas a la forma en que se hace la regulación”.
En tal sentido, resaltó la utilidad práctica de aplicar la metodología P-I-R (problema, intervención y resultado) para situaciones como el monitoreo de la mejora en los indicadores de calidad del servicio móvil.
La metodología PIR consiste en la secuencia estructurada de pasos a seguir por el regulador para detectar problemas en el cumplimiento de las metas reguladas para estos indicadores, de manera que traza un plan de mejora en sus resultados en coordinación con los operadores, proceso que concluye con la verificación de esta mejora.
Telecomunicaciones móviles y seguridad ciudadana
Ruiz recordó que actualmente “estamos asistiendo a un proceso de limpieza de los registros de abonados, que debieron estar limpios desde su origen, pues la seguridad en la contratación de servicios públicos es algo que debe caracterizar a cualquier industria, y a la industria de telecomunicaciones con mayor razón”.
Reconoció que la limpieza es un proceso costoso para todos, de manera que planteó cómo una lección de la cual aprender “como no haber puesto los parámetros de seguridad necesarios nos ha generado esta situación, porque el reto es que esto a futuro no vuelva a ocurrir”.
De otro lado, manifestó que si los operadores perciben un alto nivel de carga regulatoria asociada a este proceso, ello no obedece a normativa emitida desde OSIPTEL, sino desde el MTC u otros ministerios, porque el problema de seguridad ciudadana “invade varias esferas de la política pública”.
En ese sentido, sobre el costo-beneficio social comentó que inequívocamente el saldo es positivo, para lo cual puso como ejemplo el caso de ciudadanos que descubren inadvertidamente que tienen cientos o miles de líneas a su nombre, de manera que “todos los actores debemos asumir nuestra responsabilidad”.
Finalmente, recordó también que específicamente para OSIPTEL, este proceso ha requerido asumir un alto costo para la aplicación de la norma (supervisión y fiscalización) sin contar con un presupuesto adicional para ello.
Desafíos del regulador
OSIPTEL plantea 3 desafíos concretos:
- Consolidación de la competencia
- Mejora en la medición de calidad de servicio de internet
- Simplificación regulatoria
La consolidación de la competencia está asociada a aspectos como el cumplimiento de obligaciones de uso compartido de infraestructura, la fijación de nuevos cargos de terminación móvil o la regulación de la neutralidad de red.
Coincidimos en los primeros 2 aspectos, y sobre el tercero tenemos serias dudas, en tanto la estructura de oferta y demanda en el mercado de las TIC tiene (al menos por ahora) diferencias sustanciales a mercados como EE.UU. y Europa, específicamente sobre la procedencia no local del grueso de servicios digitales utilizados por los usuarios.
Asimismo, si consideramos que internet es ahora y en adelante el servicio de telecomunicaciones más importante para los usuarios y para los operadores (basta con ver el peso de internet en los ingresos del mercado), valdría la pena atribuir un énfasis similar a lo acontecido en los servicios móviles con los servicios fijos, donde –específicamente para el servicio de internet residencial- el escenario competitivo es aún bastante limitado.
De otro lado, la mejora en la medición de calidad de servicio de internet lo entendemos más bien como una actitud proactiva para generar una mayor intensidad competitiva en banda ancha fija, donde los usuarios no observamos aún una evolución similar a la banda ancha móvil, donde los operadores ofrecen cada vez “más megas” para inducir la retención de sus clientes.
Por último, la simplificación regulatoria está asociada a la aplicación de la metodología planteada por la OCDE para el análisis de impacto regulatorio (RIA, por sus siglas en inglés), lo cual debería contribuir a una mayor eficiencia operativa del regulador, a una mayor sustentación recíproca entre éste y los operadores y a una mejor asignación de recursos y presupuesto financiero.
